服務(wù)營(yíng)銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，終于實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先務(wù)必明確服務(wù)對(duì)象，即“誰是顧客”。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。服務(wù)營(yíng)銷中“顧客關(guān)注”應(yīng)遵循以下九項(xiàng)原則：

一、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。
企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們務(wù)必找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

二、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)務(wù)必清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。

三、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

四、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。

五、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
顧客不總是對(duì)的。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)務(wù)必及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

六、顧客有充分的選擇權(quán)力。
不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

七、你務(wù)必傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)務(wù)必傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。

八、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，務(wù)必站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就不要輕易嘗試，你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起。

九、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)務(wù)必對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì)有事半功倍的效果。當(dāng)然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。

登尼特市場(chǎng)營(yíng)銷策劃服務(wù)
登尼特市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)部專業(yè)提供市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃和實(shí)施輔導(dǎo)外包服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，營(yíng)銷的成敗決定著企業(yè)的成敗。為了令企業(yè)發(fā)展得以持續(xù)，推出的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，尤其是登尼特集團(tuán)創(chuàng)建的四維立體營(yíng)銷體系，在傳統(tǒng)營(yíng)銷概念的基礎(chǔ)上，由內(nèi)容營(yíng)銷、渠道營(yíng)銷、時(shí)間營(yíng)銷、空間營(yíng)銷四維有機(jī)組合、科學(xué)演繹，為企業(yè)提供營(yíng)銷咨詢、營(yíng)銷培訓(xùn)、營(yíng)銷孵化、營(yíng)銷調(diào)研、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷實(shí)施六個(gè)方面的服務(wù)，從而有效提升營(yíng)銷效率和結(jié)果。

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編輯：文曲

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